Бывает, то общение клиентом складывается удачно, но в какой-то момент он начинает высказывать возражения и сделка срывается. Продавец теряется и не знает, что говорить на отговорки покупателя. Может даже завязаться спор между сторонами и в худшем случае конфликт. А нужно всего-то овладеть алгоритмом ответов на возражения клиентов в продажах. Методам и техникам ответов на возражения попытаемся разобраться в статье.
Как научиться отрабатывать возражения клиентов
Можно долго нарабывать личный опыт в продажах или пройти бизнес-тренинг и научиться техникам работы с возражениями. Данные технологии позволяют сформировать основные потребности клиента и грамотно приводить аргументацию для заключения сделки. Существует несколько шагов в применении методик общения с покупателем:
Шаг 1. «формируем потребность»
Здесь применяются ситуационные и проблемные вопросы. Для группы вопросов характерно распознание мотивации относительно того, что именно хочет клиент, на каких условиях он собирается работать. Проблемные вопросы необходимы для того, чтобы узнать, особенные пожелания и скрытые мотивы. В итоге человек понимает, что у него не все отлично в его ситуации и эти вопросы позволяют увидеть это.
Шаг 2 «Оценивание»
Продавец задает ситуационные вопросы клиенту. Для этих вопросов характерно узнать качество, цену, престиж продукта с целью применить эти знания для эффективной продажи. Здесь возможно применить и извлекающие вопросы. Они заставляют думать покупателя в нужном для менеджера направлении. Пример вопроса: «Как вы считаете, сколько денег потеряет ваша компания, если вы не модернизируете производство сейчас?»
Видео пример проведения тренинга возражений
Шаг 3 «Разрешение сомнений»
Под этой стадией называют ключевую стадию для менеджера. Вопросы, задаваемые на стадии «Оценка» создана для того, чтобы заставить клиента нервничать. Только в таком состоянии он расскажет, что ему нужно. Только сильно не пугайте и не давите на клиента. Разрешение сомнений – техника, ориентированная на то, чтобы человек «излечился» от проблем, не дающих ему покоя. Далее задаете направляющие вопросы.
Пример: «Вы понимаете, что произойдет если получите улучшенные условия по цене перевозки грузов?»
Шаг 4 «Принятие решения»
Главное – вовремя остановиться и замолчать. Клиент не должен чувствовать давления над собой. Пусть клиент усвоит вашу информацию. Если вы все сделали по шагам Спин, он начнет сам себя убеждать.
Шаг 5 «Внедрение»
На этом шаге запускается процесс продажи или допродажи новому клиенту, который что-то уже оплатил. Не упускайте клиента, даже если он не высказывал потребности в новой покупке вашего товара или услуги. Сами позвоните, напишите, встретьтесь и формируйте его потребности. Именно в этом суть техники СПИН. Когда менеджеры соблюдают техники продаж, то по статистике продажи взлетают. Обученные сотрудники обычно выполняют годовой план сбыта с запасом. А всего лишь надо провести тренинг работа с возражениями в продажах для сотрудников и внедрить технологию СПИН.
Изучение метода работы с возражениями
Данный алгоритм отработки был выработан тренерами за года практической работы, состоит из четырех шагов и применяется, когда клиент начинает говорить возражение:
- Выслушивание. Важно выслушать клиента не перебивая;
- Присоединение. Фраза «Да, я понимаю, что это очень важный момент» сыграет немалую роль в достижении необходимой цели;
- Аргументация. Нужно объяснить, что конкретно не понятно человеку;
- Задать вопрос. Нужно спросить, понятны ли ваши аргументы и не осталось ли еще сомнений.
Рассмотрим применение алгоритма на примере часто возникающего возражения: «Дорого». Клиент говорит возражение: «Вы знаете, это для меня дорого»
Вы: «Да, я понимаю, что цена это важно. Вы хотите сэкономить, поэтому давайте я вам подробно расскажу из чего складывается ценообразование. Наш продукт производится на высококлассном итальянском оборудовании из качественного сырья, благодаря чему у нас получается отличный продукт, который ценят наши клиенты более 5 лет и я уверен, когда вы попробуете с нами работать(у нас купить и т.д.) вы убедитесь, что наш продукт полностью оправдывает свою стоимость.»
Каждое возражение может быть отработано с помощью этого алгоритма. ! Будьте внимательны применяя этот алгоритм, потому что наши ученики начинают сразу и легко закрывать клиентов на большие контракты.
Смотрите видео урок по методам ответов на возражения в продажах
